Все статьи

Слышать, слушать и услышать

04 окт. 2017
238
Когда меня спрашивают в чем заключается специфика работы консультанта, я обычно отвечаю что я постоянно пытаюсь услышать своего клиента. Но, несмотря на многолетний опыт работы, у меня это получается не всегда. Эта статья - моя попытка понять что нам мешает услышать друг-друга. Как говорится: мысли в слух.

Для начала давайте договоримся, что мы все являемся открытыми системами. Что это означает? Это означает, что для поддержания душевного равновесия и внутренней гармонии нам необходим обмен с другими людьми. Чем же мы обмениваемся? Информацией и эмоциями. Вместе взятыми (в дальнейшем, для простоты, я буду использовать только один термин “информация”). Факт обмена нельзя недооценивать. От того, насколько точно мы передаем и получаем информацию зависит очень многое:
  • наша самооценка
  • cпособность точно определять, выражать и удовлетворять свои и чужие потребности
  • способность к кооперации и интеграции
  • умение идентифицировать себя и быть самодостаточным (- ной)
  • направление, способ и скорость нашей самореализации и многое, многое другое...

Вам знакомо выражение:” Кто ясно мыслит – тот ясно излагает “? Уверен, что да! Тогда почему мы не задумываемся о том что и как мы говорим?

Собственно, почему мы уверены в том, что наш партнер должен понимать нас именно так, как мы на это рассчитываем? С моей (нынешней:)) точки зрения – не должен. Если мы хотим донести до него важную для нас информацию, то МЫ и должны прикладывать для этого определенные усилия...

Хотя, если честно, то разговор (как процесс передачи информации) не является чисто механическим и тем более односторонним актом коммуникации и прикладывать усилия должны две стороны: мы и наш собеседник.

Для нас необходимо: подумать (!), сформулировать свои мысли и правильно их озвучить. Для нашего собеседника: выслушать, подумать (!) и дать нам обратную связь (в виде ответа, комментария и т. д.) или уточнить то что ему не понятно.
Мы появляемся на свет со способностью слышать, учимся слушать и постоянно должны прикладывать определенные усилия для того что бы услышать своего собеседника.
Более 70% партнерских, супружеских, семейных проблем объединяет одна причина: люди не слышат друг-друга и и как следствие этого - не понимают.
Мы можем называть это по-разному: “... Говорим на разных языках” , “ живем на разных планетах” , “ не достучаться, не докричаться “, “ как об стенку горох...” – суть одна- нарушение процесса коммуникации, т. Е процесса приема – передачи информации.
Почему это происходит? Не так давно я понял что всё просто, как A-B-C...
(А) Потому что информация теряется.

Ниже представлены основные этапы потери информации:
  • На уровне формирования мысли (представьте, что у вас болит зуб, вы находитесь в состоянии алкогольного опьянения или просто устали или... – согласитесь, что это будет мешать вам сосредоточиться)
  • на уровне передачи информации (вы говорите слишком тихо, слишком громко, монотонно, расплывчато, допускаете слишком длинные или слишком короткие паузы и т. д.)
  • на уровне среды распространения информации (сильное общественное мнение, родственников, друзей, громкая музыка, много посторонних, и т. д. )
  • на уровне приема и обработки информации (вы говорите слишком сложно, ваши слова имеют двойное толкование, путаетесь или сами не понимаете о чем говорите и т. д.)
  • на уровне обратной связи от собеседника (если он вас не правильно понял, мало вероятно, что вы получите ту обратную связь на которую рассчитываете)

По данным различных авторов, на каждом из описанных выше этапов происходит потеря от 2 до 10% общего объема передаваемой информации. Вдумайтесь! Половина передаваемой нами информации теряется! Одна сторона (А) не умеет говорить, другая сторона (Б) не умеет слушать. Диалог не получился. В следующий раз: сторона (Б) – проявляет неумение говорить, а сторона (А) – соответственно, неумение слушать. Все круг замкнулся. Поговорили.

(В) Потому что информация блокируется (собеседником)

6 основных причин заставляющих нас блокировать поступающую информацию:
  • принцип де жа вю - уже виденное, уже слышанное (ничего нового и полезного, напрягаться не надо)
  • плохая организация сообщения - отсутствие внутренней логики, информационные блоки не завершены, последовательность и связь между ними нарушена, факты “тонут” в огромном количестве деталей и т. д.
  • конкуренция “на входе” - при наличии одновременно двух информационных потоков - блокируется наиболее “cложный” и наименее “ приятный”.
  • агрессивное поведение, оскорбления и унижения в процессе передачи информации - агрессия воспринимается как угроза и не способствует лучшему усвоению информации. Никто не желает такого обращения. Внутреннее сопротивление, негодование и обида блокируют принятие информации или существенно ее искажают.
  • наш догматизм - психологическая установка не допускающая наличие альтернативной точки зрения (соответственно, если есть только одна правильная точка зрения – то зачем выслушивать вторую?)
  • несоответствие слов партнёра его поступкам – нас либо только пугают, либо только обещают и никогда ничего не делают.

© Информация поступает не вовремя.
  • Преждевременная подача информации – наш партнер не готов ее воспринимать (как говорится – еще не созрел)
  • Запоздалая подача информации – партнер принял окончательное решение, событие перестало быть для него / нее актуальным. (‘ поезд ушел”)
  • Информация “не к месту” - внимание партнера сосредоточено на чем-то другом.

Отдельно стоит отметить категоричность и пренебрежение , которые часто слышаться от многих мужей и жен. А дальше что? Люди перестают включаться в диалог потому что чувствуют себя в нём не комфортно, они не видят смысла что- то обсуждать, потому что не верят в то что будут услышаны и поняты. Непонимание растёт, а доверие уходит. Если человек не может передать другому обычную, повседневную информацию, как он будет делиться своими тревогами и переживаниями? И что будем делать? Не знаю как вам - мне помогают приёмы активного слушания.

Мои основные приёмы активного слушания перечислены ниже:
  • Поворот тела (или головы) к говорящему.
  • Контакт глаз
  • Первичная обратная связь (проявляется словесно в виде: ага, угу, хм, да и т. д. или на уровне жестов и движений: кивает головой, барабанит пальцами по столу и т. д.)
  • Мимика (одобрение, осуждение и т. д.)
  • Перефразировка услышанного
  • Контрольные, уточняющие вопросы
  • Промежуточное резюмирование (подводится итог каждой части беседы)
  • Окончательное резюмирование и высказывание своей точки зрения

Что даёт активное слушание для пары?
Двусторонний контакт, уверенность в том, что твой партнёр пытается тебя услышать, внимание и уважение к говорящему и слушающему и многое другое

А самое главное: активное слушание позволяет нам находиться ближе и лучше чувствовать друг друга. Удачи Вам и будьте услышаны!