Все статьи

Я не представляю, на что способен, когда я зол. Клиентский кейс

26 янв. 2018
112
У меня есть клиент, мужчина 30 лет. Мы работаем по скайпу, он всегда точен как часы, никогда не опаздывает, предельно вежлив и выдержан.

На последнюю сессию он неожиданно опоздал, но извинился и внезапно заговорил о своих отношениях с клиентом по бизнесу. Он судорожно рассказал, как один из клиентов попросту обманул его, подсунув недействительное платежное поручение за товар. И скрылся, не отвечая на звонки и письма с требованиями вернуть товар либо оплатить по-человечески.

Мой клиент казался очень возбужденным. Встревоженным. Возмущенным. А я, пока слушала его историю, я поймала себя на злости. Неприкрытой, яркой злости и спросила, что чувствует во всей этой ситуации мой клиент. Вопрос о чувстве он оставил без ответа, зато живо заговорил о способах решения этого конфликта.
  • Встречу – морду набью! Завтра поеду его искать.
  • Морду будешь бить ему?
  • Да. Только, блин, теперь ехать совсем не хочется в офис завтра. Апатия какая-то напала, пока говорил тебе все это.

Я стала расспрашивать. В смысле, ехать не хочешь? Что за апатия? Ситуация вся эта тебя бесит? Не хочешь встречаться лицом к лицу с этим должником?
  • Понимаешь, говорит он мне, - друзья время от времени берут у меня в долг, да и клиенты есть должники. Некоторые не возвращают или не платят по несколько лет. Но там ситуация, я им звоню или они сами, оправдываются, отмазываются, обещают отдать, чушь несут порой. Но я-то понимаю, что там или семеро по лавкам, одна зарплата и куча проблем или бизнес на ладан дышит, голь да боль. Слава богу, думаю я, что я так не живу. Жалко их. Но этот... Он от меня скрывается, откровенно подсунул лажу и смылся с товаром, понимаешь? Теперь игнорит, со связи пропал!
  • Ну конечно, за человека тебя не считает. Взял товар, а оплачивать и не собирался с самого начала. Идиотом тебя выставляет.
  • Да! Именно! Это и бесит!
  • Ты злишься на него.
  • Да, буду морду бить однозначно!
  • Ты в ярости.
  • Дааа! Получит свое!
  • Ты хочешь получить свои деньги.
  • Именно!
  • Ты не знаешь, как использовать свою злость, чтобы получить их.
  • Поеду разберусь на месте!
  • Тебе кажется, что твоя злость безгранична, ты ей не управляешь.
  • За откровенный плевок он ответит!
  • Ты думаешь, что в злости становишься зверем.
  • А что, не так???

Я замолкаю и наблюдаю. Он еще кипятится, но я уже могу поймать его взгляд и посмотреть ему в глаза. Он теперь знает, что умеет злиться. И что злость не делает его монстром. Что если игнорировать собственную злость, она начинает съедать изнутри, и это ощущается как апатия, равнодушие, нежелание ничего делать. Он уже понял, что злость может быть управляемой и даже полезной, если знать, как ее применять.
  • Так, я подумал. Я же знаю еще одного партнера этого деятеля. Позвоню-ка я ему завтра, поговорю на счет этого перца. Выясню, как у него дела с другими поставщиками. Надо навести справки.

Конец сессии.

На следующий день вопрос с оплатой решился, была собрана информация и найден выход на партнера-родственника, который правильным образом повлиял на неудачного покупателя. К радости моего клиента, вопрос решился без мордобоя по телефону.

Вот так простое называние злости злостью, обнаружения ее количества и нахождение способа управления ей помогло добиться оплаты товара по-человечески, а не просто украсть его по поддельным документам.